ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN KARTU IDENTITAS ANAK (KIA) DI KANTOR DESA DAWUHAN KECAMATAN KADEMANGAN KABUPATEN BLITAR

Pelayanan publik yang berkualitas mencerminkan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh
kendala dalam proses pengurusan Kartu Identitas Anak (KIA), seperti kurangnya
respon cepat dan tanggap dari perangkat desa serta keterbatasan dalam membangun
komunikasi yang efektif dengan masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui prosedur pengurusan Kartu Identitas Anak (KIA) dan menganalisis
kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Dawuhan Kecamatan Kademangan
Kabupaten Blitar.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik
pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis
dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal,
Prasuraman, dan Berry (1990), yakni Tangible, Reliability, Responsiviness,
Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangible
telah terpenuhi secara optimal, hal ini dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan
prasarana yang mendukung proses pelayanan. Dimensi Reliability menunjukkan
hasil yang baik melalui ketepatan dan ketelitian petugas dalam menjalankan
prosedur. Namun, pada dimensi responsiviness masih ditemukan kekurangan,,
seperti kurangnya ketanggapan dan konsistensi pelayanan dari sebagian petugas.
Demikian pula pada dimensi Assurance, meskipun masyarakat secara umum
merasa percaya terhadap pelayanan yang diberikan, masih terdapat kelemahan
dalam penguasaan teknis oleh beberapa petugas. Adapun dimensi Empathy
menunjukkan bahwa komunikasi dengan masyarakat telah diterapkan dengan baik.
Melihat kondisi tersebut, pelayanan publik perlu ditingkatkan agar pelayanan lebih
personal dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat