SISTEM OPTIMASI PELAYANAN PELANGGAN PADA TOKO JOKI GAME MOBILE LEGENDS MENGGUNAKAN CHATBOT WHATSAPP

Toko Joki Fatkhi, penyedia jasa joki game Mobile Legends, menghadapi kendala dalam pelayanan pelanggan yang masih dilakukan secara manual, seperti membalas pesan satu per satu, mengirimkan daftar harga, menyediakan formulir pemesanan, hingga pengecekan pembayaran. Proses ini menyebabkan keterlambatan respons dan potensi kesalahan dalam transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalkan pelayanan pelanggan melalui pengembangan sistem chatbot berbasis WhatsApp. Metode yang digunakan adalah Research and Development (R&D) dengan pendekatan model pengembangan Agile. Sistem dikembangkan menggunakan TypeScript, Express.js, Node.js, serta WhatsApp Web.js untuk integrasi WhatsApp. Database menggunakan PostgreSQL dan Drizzle ORM. Pengujian dilakukan dengan metode black-box testing, beta testing, dan evaluasi ahli IT. Hasil black-box testing menunjukkan tingkat keberhasilan fungsional sebesar 100% pada semua skenario. Hasil beta testing memperlihatkan peningkatan kepuasan pelanggan hingga 82% dan admin sebesar 83,33%, dengan penerimaan pengguna pada tahap close beta testing mencapai 97% (sangat diterima). Respon rata-rata meningkat dari ±3 menit menjadi ±10 detik, proses pemesanan berkurang dari ±15 menit menjadi ±3 menit, dan backlog utama pengembangan sistem berhasil direalisasikan hingga Sprint 4. Sistem dihentikan pada iterasi ke-4 karena seluruh kebutuhan inti telah terpenuhi dan fokus berikutnya diarahkan pada pemeliharaan serta monitoring.