ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR MELALUI APLIKASI M-PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II NON TPI BLITAR

RINGKASAN
EVI LYA FEBRIANI. 20105520058. Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Melalui Aplikasi M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar. Di bawah Bimbingan : 1. Nuryanti, S.Pd, M.Pd. 2. Ferida Asih Wiludjeng, S.Sos., M.AP
Kualitas pelayanan publik menjadi suatu keharusan dan tuntutan bagi sektor pemerintahan untuk melayani masyarakat. Mengingat pelayanan publik merupakan serangkaian proses kegiatan untuk memenuhi hak-hak dan kepentingan umum masyarakat sebagai warga sipil. Salah satunya yaitu pemenuhan kebutuhan administrasi yang berkaitan dengan pembuatan paspor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan paspor melalui Aplikasi M-Paspor yang dianalisis menggunakan indikator dari Zeithaml, Parassuraman & Berry (1998) tentang lima indikator kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif yang mengambil lokasi di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Blitar. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan mengambil sumber data primer maupun sekunder, yaitu para pemohon pembuatan paspor dan kepala staf dari Kantor Imigrasi sebagai informan kunci dan studi literatur dari penelitian yang relevan dengan rumusan masalah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan pembuatan paspor melalui M-Paspor yang dianalisis dengan lima indikator termasuk dalam kategori baik. Lima indikator tersebut meliputi tangible (sarana dan prasarana, penampilan), reliability (keandalan dan kecermatan), responsiveness (tanggap dalam merespon kendala), assurance (jaminan kepastian dan legalitas , dan emphaty (keramahan dan tanpa diskriminasi). Pelayanan pembuatan paspor melalui M-Paspor juga memiliki kendala, yaitu gangguan pada aplikasi dan adanya ketentuan pembayaran denda terhadap paspor rusak/hilang. Kendala tersebut cukup menyulitkan para pemohon dan diharapkan terdapat tindak lanjut perbaikan dari Kantor Imigrasi Blitar.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Pembuatan Paspor, Aplikasi M- Paspor